Kommunikation

Die Pandemiesituation hat die Herausforderungen der Kommunikation zwischen Behandelnden und Patient*innen oder Angehörigen erschwert, wie die Erhebungen zeigen:

• Die Kommunikation zwischen Versorgenden und Angehörigen war aus vielen Gründe eingeschränkt:
  • Durch Besuchsverbote, wodurch die Angehörigen nicht in die Kommunikation vor Ort einbezogen wurden, Ansprechpartner*innen fehlten und Zuständigkeiten unklar waren.
  • Das Personal war überlastet.
  • Es fanden weniger Hausarztbesuche statt.
  • Das Tragen von Masken erschwerte die non- und paraverbale Kommunikation.
• Ein Abbruch des Kontaktes, z. B. bei einer notfallmäßigen Aufnahme, führte zu belastenden bis hin zu traumatisierenden Erlebnissen bei Angehörigen und Patient*innen.
• Uneinheitliche Kommunikation (z.B. variierende Aussagen zu Schutzmaßnahmen oder Besuchsregelungen) und fehlende Transparenz über Ausbruchsgeschehen führten zu Unsicherheiten bei Patient*innen und Angehörigen.
• Patient*innen und Angehörige waren durch (ungefilterte) Flut von Informationen verunsichert.
• Verunsicherte und beunruhigte Angehörige hatten oft keinen Toleranzspielraum gegenüber unsensibler Kommunikation von medizinischem und Sicherheits-Personal und fühlten sich schnell degradiert, entmächtigt und nicht respektiert. Eine empathische Kommunikation war unter Pandemiebedingungen noch wichtiger und wurde gleichzeitig durch die hohe Belastung des Personals, auch durch einen deutlich erhöhten Informationsbedarf durch Besuchsverbote und allgemeine Unsicherheit in der Pandemie, erschwert.
• Digitale Kommunikation konnte die persönliche Begegnung und Kommunikation nur zum Teil ersetzen. Patient*innen mussten außerdem häufig dabei unterstützt werden.

Besonders die Information der Angehörigen über den Zustand der schwerkranken und sterbenden Menschen durch die Versorgenden hat sich u.a. durch die Kontaktbeschränkungen und die Arbeitsauslastung als schwierig gezeigt bis hin zu Kontaktabbrüchen. Neue bzw. ergänzende Lösungen, insbesondere durch digitale Kommunikationswege, werden teilweise implementiert und müssen weiterentwickelt werden.